볼보코리아 이윤모 대표 ⓒEBN

매년 눈에 띄는 판매량을 기록 중인 볼보자동차가 양질의 고객 서비스 제공에 역량을 총동원할 태세다. '안전'의 대명사 볼보가 '고객 서비스' 대명사까지 넘보겠다는 각오다. 이윤모 볼보코리아 대표는 "고객서비스 없는 판매는 사상누각에 불과하다"며 "서비스만큼은 국내·수입 통틀어 최고 브랜드로 발돋움할 것"이라고 강조했다.

볼보코리아는 18일 한국자동차기자협회 주최로 열린 기자간담회에서 향후 3년간 서비스 네트워크에 1500억원을 투자하겠다고 밝혔다.

현재 전국 27개의 서비스센터를 2023년까지 52개로 늘리고 160개의 현재 워크베이 수를 312개로 늘릴 방침이다. 각각 93%, 95% 증가한 수치인데 현재의 약 2배 가까이 확충하겠다는 셈이다.

매년 늘고 있는 판매량보다 더 많은 서비스 네트워크 확충으로 서비스 '병목현상'을 최대한 줄이겠다는 것이다.

볼보코리아는 지난 2015년 4283대 판매량에서 2016년 5206대, 2017년 6604대, 2018년 8524대, 2019년 1만570대로 매년 20% 안팎의 성장률을 기록하며 괄목할만한 성장세를 보이고 있다.

현재 국내 등록된 모든 볼보 차량 약 6만1000대는 2015년 대비(2만6000대) 134.6% 증가한 반면, 워크베이 수는 2015년 55개에서 올해 160개로 191% 증가한 것으로 나타났다. 볼보코리아는 판매 증가율보다 더 높은 서비스 네트워크 증가율로 고객 서비스 향상에 신경을 쓰고 있다고 강조했다.

볼보코리아는 서비스 질적 성장에도 꾸준한 노력을 기울이는 모습이다.

이날 볼보코리아는 '서비스 바이 볼보(Service by Volvo)'라는 서비스 통합 브랜드를 론칭했다. 각종 다양한 서비스 프로그램과 시스템을 통해 △구매 전 정비 비용 부담을 낮춰주고 △구매 후에는 전문적이고 세심한 유지관리로 고객 만족도를 높이겠다는 것이 골자다.

세부적으로는 먼저 △평생 무상 사고 견인 △업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스 △무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 △90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만 km까지) 등을 제공한다.

볼보코리아는 2015년 업계 최초로 5년/10만km 보증을 실시했는데 향후 보증이 끝난 고객에게도 연 2회가량 무상 서비스를 제공하는 방안을 검토하고 있다.

앞서 볼보코리아는 이달부터 업계 최초로 '평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)'을 도입하기도 했다. 공식 보증 기간 종료 이후에도 과거 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 프로그램이다.

볼보 오너나 예비 소비자들은 5년/10만km 장기간 보증과 평생 부품 보증 서비스 등을 통해 수입차 구매 시 느낄 수 있는 정비 관련 부담이 한층 낮아질 것으로 보인다.

또 볼보의 중고차 잔존가치가 타 브랜드에 비해 높은 것으로 나타나고 있는데, 이러한 서비스 조치들이 복합 작용한 결과로 분석된다. 최근 국내 최대 중고차 업체인 엔카닷컴이 발표한 자료에 따르면 2017년식 4WD 기준 수입 대형 SUV 중 볼보 XC90의 잔존가치는 71.5%로 동급 대비 가장 높게 나타났다.

볼보코리아는 2016년부터 '볼보 개인 전담 서비스(VPS)'를 실시하고 있기도 하다. 내 몸을 돌봐주는 '개인 주치의'처럼 내 차를 전담해 관리하는 '내 차 주치의' 시스템이다.

전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임져 고객들은 복잡하지 않고 신속하며 신뢰할 수 있는 서비스를 받을 수 있다.

아울러 볼보코리아는 지난해 새로운 재고관리 프로젝트 VMI(Volvo Managed Inventory) 도입으로 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1-2회 부품 배송 시스템을 구축했다.

볼보코리아 송경란 전무는 "적어도 5년간 부급 수급 문제로 문제가 됐던 적은 없었다"며 "볼보 오너 중에는 94년식 30만km를 탄 차를 모는 고객이 있는데 볼보코리아는 이러한 구형차에 대한 부품도 오랜 기간 공급하고 있는 것에 대해 자부심을 느낀다"고 말했다.

볼보코리아는 내달 보다 개선된 새로운 서비스 어플리케이션도 출시할 예정이다.

실시간 예약은 물론 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스와 예상 정비 완료 시간 등을 알려줘 정비 편의성이 한층 높아질 것으로 보인다.

이윤모 대표는 "볼보는 국내·수입차를 통틀어 가장 합리적인 가격으로 차량을 소유할 수 있는 브랜드가 아닐까 생각한다"며 "최소한 고객 서비스만큼은 국내 최고 브랜드로 발돋음할 것"이라고 말했다.

그는 이어 "글로벌에서 볼보코리아를 성장 가능성이 크고 아시아에 미치는 영향이 큰 곳으로 보고 있다"며 "앞으로 3년이나 5년까지는 투자 개념으로써 고객 서비스 확대에 지속 투자할 것"이라고 밝혔다.

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