유통업계가 온·오프라인 채널을 동시 공략하며 온·오프라인 고객을 최대한 끌어 모으는 '쌍끌이' 전략을 펴고 있다.ⓒEBN, 픽사베이

유통업계가 온·오프라인 채널을 동시 공략하며 온·오프라인 고객을 최대한 끌어 모으는 '쌍끌이' 전략을 펴고 있다. '사회적 거리두기' 조치 완화로 유동 인구가 늘고 다른 한편으로는 비대면 쇼핑이 견고한 소비문화로 안착되고 있어서다. 고객과의 접점이 다채널을 통해 형성되고 있는 만큼 유통사들은 온라인과 오프라인을 결합한 '옴니채널' 모델을 통해 어느 하나도 놓치지 않겠다는 사업 의지를 불태우는 모습이다.

롯데·신세계 오프라인 점포에만 5년간 각각 8조·11조 투자

30일 유통업계에 따르면 롯데그룹과 신세계그룹이 향후 5년간 각각 37조원, 20조원의 투자 계획을 밝히면서 두 그룹 모두 오프라인 채널 투자에 1순위를 두고 체험형 매장과 상권 개발 등에 공을 들이겠다고 선언했다. 롯데그룹은 5년간 37조원 중 22%에 해당하는 8조1000억원을 유통 사업군에 수혈하기로 했다. 신세계그룹은 20조원 중 11조원을 오프라인 점포 확대에 투자한다.

온라인 채널보다 더 많은 투자금을 오프라인 사업 강화에 수혈하는 이유는 대면 소비 회복과 새 정부 규제 완화 기조에 따라 오프라인 유통산업에 성장 기대감이 크다는 판단에서다. 특히 두 기업 모두 수도권과 지방에 대규모 복합 쇼핑몰을 마련하고 기존 백화점을 새로 단장하는 인프라 사업에 투자한다는 계획이다.

4월 유통업체 온·오프라인 매출 동반 성장ⓒ산업통상자원부

롯데쇼핑의 경우 올해 백화점 사업에 5467억원을 투자해 전면 재단장에 나선다. 지난 2019년부터 시작한 본점 전관 리뉴얼 작업을 마무리하고 잠실점·강남점도 리뉴얼을 차례로 진행할 예정이다.

쇼핑몰 확대도 진행 중이다. 현재 서울 상암 인천 송도, 대구 수성구 등에서 롯데몰 설립을 마련 중이다. 서울 상암 롯데몰은 오는 2025년 완공을 목표로 설계작업을 벌이고 있다. 백화점 사업도 속도를 내고 있다. 롯데는 올해 백화점 사업에 5467억원을 투자해 전면 재단장에 나선다. 지난 2019년부터 시작한 본점 전관 리뉴얼 작업을 마무리하고 잠실점·강남점도 리뉴얼을 차례로 진행할 예정이다. 롯데마트는 제타플렉스·맥스·보틀벙커 등 특화 매장을 확대할 계획이다.

신세계는 '오프라인 사업 확대'라는 표현으로 투자 의지를 재차 강조했다. 총 투자액 중 55%인 11조원을 신세계 백화점과 이마트 트레이더스, 스타필드의 신규 출점에 쓴다. 2023년 12월 완공될 스타필드 수원은 지하철 1호선 화서역 인근에 있다. 신분당선이 화서역과 연장 개통되면 유동인구가 더욱 몰릴 수 있다. 대지면적 3만4339㎡(약 1만388평) 크기의 스타필드 창원은 2024년에 개장할 예정이다. 화성테마파크 사업 등 복합개발사업에는 2026년까지 4조원을 투자한다.

롯데와 신세계는 이같은 매장 리뉴얼을 통해 외형을 키우고 체험형 점포를 늘릴 방침이다. 직접 보고 만질 수 있는 오프라인만의 강점을 활용해 외출하는 고객들을 빨아들이겠다는 전략이다.

오프라인 사업에 대한 기대감도 긍정적이다. 대한상공회의소 2분기 소매유통업 경기전망지수(RBSI)에서 대형마트는 온라인 쇼핑을 앞질렀다. 대형마트 2분기 RBSI는 97로 1분기 88에 비해 큰 폭으로 상승한 반면, e커머스는 107에서 96으로 급감했다.

온라인쇼핑 영향력 커져...온·오프 채널로 고객경험 재설계

그러면서도 이들 유통 공룡은 온라인 채널 전략에도 공을 들이고 있다. 코로나 펜데믹을 계기로 온라인 쇼핑에 대한 편리성이 대두되면서 비대면 쇼핑 대중화 흐름을 염두한 전략이다. 이같은 흐름은 소비자들의 소비 패턴으로도 입증돼왔다.

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한국경영자총협회가 지난 29일 밝힌 '2021년 개인 신용카드 데이터로 분석한 품목별 소비 현황'에 따르면 지난해 개인 신용카드 사용액은 전년대비 10% 증가한 650조2000억원으로 조사됐다. 이중 인터넷쇼핑(전자상거래·통신판매) 결제 금액은 22%에 육박하는 141조원에 달했다. 코로나 팬데믹에 따른 비대면 서비스의 선호도가 반영된 소비다. 카드 사용액에 대한 증가율 1위도 전자상거래 사용액이 해당됐다. 이는 전년 대비 21.1% 늘었다. 연료와 교육 품목은 각각 18.6%, 12.7% 증가는 데 그쳤다.

경총 측은 "전자상거래의 개인 신용카드 사용액은 코로나19 영향과도 무관하게 지속적으로 늘고 있다"고 설명했다.

이같은 추세 속에서 오프라인 유통사들은 온라인 채널 전략 강화도 놓치지 않고 있다. 신세계백화점의 경우 신규 출점과 기존 매장 경쟁력 확대를 위해 3조9000억원을 투자하기로 한 상황에서 신세계그룹의 통합 온라인 쇼핑몰 SSG닷컴과의 연계 시너지도 적극적으로 전개 중이다.

대표적인 마케팅 카테고리는 '골프'다. 신세계백화점은 오는 30일부터 SSG닷컴 신세계백화점몰에 골프 전문관인 '신세계 골프'의 운영을 시작한다. 이 온라인 매장에는 정통 프리미엄 골프 브랜드인 제이린드버그, 마크앤로나, 세인트앤드류스부터 시작해 르쏘넷, 고엑스오, 레인메이커 등 신진 디자이너 골프 브랜드까지 150여 개의 브랜드가 입점한다.

여기에 더해 '요즘 가족들의 골프장 리스트'나 '80타를 깰 수 있는 꿀팁 5가지' 등 골프 관련 얘기를 다룬 전문 콘텐츠도 제공한다. 국내 신진디자이너들의 의류 플랫폼 W컨셉이 신세계그룹 일원이 된 현재 온라인 채널이지만 오프라인 매장을 오픈하며 온오프라인 경쟁력을 가진 플랫폼으로 거듭나고 있다.

실제로 W컨셉은 올해 3월 신세계백화점 경기점에 첫 오프라인 매장을 오픈했다. 지난해 10월 신세계백화점 강남점에 2주 동안 팝업스토어를 열고 반응을 살핀 결과 매출이 목표 대비 2배를 넘어서면서 정식 매장을 열게 됐다.

이곳에는 W컨셉에 입점한 7000여개 브랜드 중 20여개를 추려냈다. '프론트로우' '모한' '잉크' 등 컨템포러리 패션 브랜드를 비롯해 '빅토리아 슈즈' '드메리엘' 등 잡화 브랜드를 판매한다. 신세계 가족이 된 후 매출도 늘었다.

지난해 10월 열린 '대한민국 쓱데이' 행사에서 W컨셉의 매출은 전년동기 대비 84% 증가했다. 방문자 수는 72% 늘었다. W컨셉 관계자는 "관계사와의 협업을 지속적으로 도모하면서도 W컨셉의 특색을 살린 마케팅을 선보일 예정"이라고 설명했다.

4월 유통업체 온·오프라인 매출 동반 성장ⓒ산업통상자원부

현대백화점 계열 패션전문기업 한섬은 온라인으로 향수를 판매해왔던 전략에서 최근 오프라인 매장 오픈도 실시했다. 청담동에 프랑스 니치 향수(고가의 프리미엄 향수) 전문 플래그십(주력) 매장을 열고 향수 사업에 본격적으로 나서는 것이다. 매장에서는 향수 시향을 포함한 체험형 콘텐츠를 즐길 수 있고 향수 전문 직원 '바맨'이 판매 브랜드의 역사와 향을 설명해주는 '도슨트(Docent, 전시 안내인) 가이드 프로그램'을 제공 중이다.

롯데온은 롯데백화점과 손잡고 온앤더뷰티 위크를 진행한다. 온앤더뷰티는 약 80여개 프리미엄 뷰티 브랜드 전용관을 포함해 3000개 이상의 뷰티 브랜드가 입점한 뷰티 전문 매장이다. 롯데온은 이달부터 온앤더뷰티 위크 행사를 신설해 롯데온에서만 구매할 수 있는 단독 구성 상품과 새로운 브랜드 등 차별화된 상품 및 서비스를 소개하고 매월 최신 뷰티 트렌드를 제안해 나갈 예정이다.

황형서 롯데온 백화점마케팅팀장은 "이번 행사는 온앤더뷰티의 상품과 서비스 경쟁력을 기반으로 빠르게 변화하는 뷰티 트렌드를 선도하고 새롭게 선보이는 브랜드와 상품, 서비스는 물론 뷰티 트렌드를 가장 먼저 경험할 수 있도록 준비했다"고 말했다.

풀무원은 비건 레스토랑을 오픈하면서 경험과 취향을 중시하는 MZ세대를 공략하면서도 자사 음식 관련 온라인 모니터 요원 'e-fresh' 26기 모집하고 있다. 비건식의 대중성을 확보하기 위해 캐주얼 다이닝 형태로 식물성 단백질과 대체육을 활용한 13종 메뉴를 내놓으며 다양한 경험 컨텐츠를 제공하면서도 더 좋은 제품을 만들기 위해 소비자와 접점이 될 수 있는 온라인 모니터 요원을 늘리겠다는 포석이다.

유통업계 관계자는 "엔데믹과 비대면 라이프 스타일이 공존하는 현재 온라인과 오프라인을 연계해 다양한 컨텐츠를 경험할 수 있는 유통업계의 '옴니채널' 모델이 불가피한 상태"라면서 "고객 경험을 재설계하기 위해 유통사들이 다양한 시장 공략에 나서고 있다"고 말했다.

이같은 온·오프라인 동반 성장 흐름 속에서 지난달 주요 유통업체의 온·오프라인 매출액이 동시에 증가한 것으로 나타났다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 약화에 따른 '사회적 거리두기' 조치 완화와 비대면 소비 지속 확산에 따른 영향으로 판단된다.

30일 산업통상자원부가 발표한 '4월 주요 유통업체 매출 동향'에 따르면 4월 주요 유통업체의 온·오프라인 매출은 13조6000억원으로 지난해 동월보다 10.6% 늘었다. 이 중 오프라인 매출이 7조100억원으로 10.2% 늘었고, 온라인 매출이 6조5천900억원으로 11.0% 증가했다. 오프라인 매출 비중이 51.6%, 온라인이 48.4%였다.

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