신동빈(왼쪽 세번째) 롯데 회장이 3월 7일 콘퍼런스에서 마련된 AI 관련 스타트업 부스에서 AI 기술 관련 설명을 듣고 있다. ⓒ롯데그룹

롯데와 신세계, 현대백화점 등 국내 대표 유통대기업들이 신성장 무기로 인공지능(AI)을 점찍었다. 사업 각 분야에 AI를 도입해 경쟁력을 끌어올리겠다는 의도다. 관건은 실제 AI 도입에 따라 임직원 업무 효율 상승과 고객 만족도를 극대화할 수 있을지 여부다.

2일 업계에 따르면 AI 도입에 속도를 내는 유통대기업들의 핵심 키워드는 ‘혁신’이다. AI를 도입하면 데이터 기반 의사 결정을 통해 비즈니스 전략을 최적화할 수 있다. 아울러 자동화에 따른 효율성 향상은 물론 새로운 제품·서비스 개발 등 기업에 새로운 가능성을 열어준다.

롯데는 ‘AI 실행력 강화’에 방점을 찍었다. 롯데는 지난달 19일 ‘2024 하반기 롯데 VCM(옛 사장단회의)’를 개최했다. 여기에서 그룹 전반의 AI 기반 기술을 확보한 롯데이노베이트는 AI를 활용한 실행력 강화 전략을 공유했다.

‘강력한 실행력’은 신동빈 롯데 회장이 올해 상반기 VCM에서 글로벌 시장 선도를 위해 제시한 키워드다. 롯데 유통군은 리테일 혁신의 일환으로 사업부 전반에 AI를 적용하고 있다. 롯데백화점은 그룹 자체 AI 플랫폼 ‘아이멤버’ 기반 대화형 챗봇을 운영해 업무 검색 효율을 높이고 있다.

지난 4월에는 잠실점에 외국인 관광객을 위해 13개 국어를 실시간 통역해 주는 ‘AI 통역 서비스’를 도입했다. 롯데마트와 슈퍼는 과일 품질 관리 고도화를 위해 ‘AI 선별 시스템’을 도입했다. 예컨대 수박의 경우 미숙, 과숙, 내부 갈라지 등 속 상태를 정확하게 판별할 수 있다.

세븐일레븐은 지난 5월부터 AI 기반 챗봇 ‘AI-FC(인공지능 운영 관리자)’ 서비스를 도입했다. AI-FC를 통해 가맹점은 POS 사용법부터 발주, 상품, 행사 정보 등을 제공받을 수 있다.

신세계그룹은 AI를 통해 ‘오프라인·온라인의 새로운 변화’를 주도한다는 계획이다. 지난달 30일 신세계그룹 경영진은 글로벌 AI 석학 앤드류 응 미국 스탠포드대 교수와 ‘AI 시장 변화와 리테일 대응 전략’을 주제로 미래를 구상하는 만남을 갖기도 했다.

해당 자리에서 한채양 이마트 대표는 “AI를 활용해 장차 여러 오프라인 매장과 온라인 플랫폼을 고객 관점에서 경계 없이 유기적으로 연결하고자 한다”고 밝혔다. 신세계그룹은 이미 그룹 멤버십인 ‘신세계 유니버스’를 통해 계열사 간 시너지 확대를 도모하고 있는 데 AI를 할용해 더욱 유기적인 결합을 이룬다는 계획이다.

신세계그룹은 현재 다방면으로 AI를 활용하고 있다. SSG닷컴은 고객 편의성을 위해 AI 서비스를 자체 개발했다. 자사 딥러닝 기반 이미지 검색 서비스 ‘쓱렌즈’에 자체 개발 ‘멀티모달 AI’를 탑재했다.

멀티모달 AI는 상품 사진 정보는 물론 이름, 브랜드, 세부 특징 등 문자 정보까지 학습한 AI 모델이다. 실제 멀티모달 AI가 적용된 쓱렌즈에서 의류 이미지를 검색한 후 추가 텍스트로 색상을 입력하면 소비자는 원하는 상품을 정확하고 빠르게 찾을 수 있다.

신세계까사의 온라인몰 ‘굳닷컴’은 AI를 통해 상품 추천 서비스 기능을 향상했다. 그간 고객이 검색어 입력 시 검색 결과가 없으면 ‘결과가 없다’고 답했지만, AI 서비스 도입 후 검색어와 유사한 상품을 추천하고 있다.

스타벅스는 매장에서 CCTV 영상을 실시간으로 분석해 파트너에게 음료 반납대·매장 혼잡도 등을 전용 모니터를 통해 제공한다. 아울러 창고 내 재고와 사용 현황을 확인하는 용도로 AI를 활용하고 있다.

현대백화점그룹은 AI 도입을 통해 ‘새로운 사업 모델 구축’을 목표로 한다. 정지선 현대백화점그룹 회장은 지난 4월 경영전략 회의에서 AI 등 디지털 전환(DX)을 통한 신사업 모델 구축을 강조했다.

정 회장은 “그룹의 디지털 전환은 단순한 기술 도입이 아니라 일하는 방식의 변화”라며 “이를 통해 새로운 비즈니스 모델을 개발해 나가자”고 했다. 그러면서 “업무 환경을 지속적으로 개선하는 데 있어 내부 직원들에게 제품을 판매한다는 마음가짐으로 새로운 시스템 개발에 임해달라”고 주문했다.

현대백화점그룹은 지난 3월부터는 기업대학 커리큘럼의 절반을 디지털 전환 관련 수업으로 전환했다. 생성형 AI를 활용한 프로그래밍 실습과 데이터 활용 수업도 신설하는 한편 AI, 빅데이터 등 디지털 분야별 교수진과 디지털 기술 전문가도 초청했다.

현대백화점은 AI가 마케팅 광고 문구를 제작해 주는 AI 카피라이터 ‘루이스’를 도입해 운영 중이다. 루이스는 수준 높은 문체와 공감, 호기심을 불러내는 문구를 기반으로 광고 메시지를 제안해 고객과의 소통을 돕는다.

현대백화점은 최근 현대프리미엄아울렛 송도점에 ‘AI 휴먼’ 응대 시스템을 시범 운영 중이다. 생성형 AI 전문기업 딥브레인AI와 협업해 개발한 AI 휴먼은 영어·중국어·일본어 음성 대화가 가능한 리테일 특화 응대 서비스다. 서비스 라운지 등 외국인 유동 고객이 많은 곳에 부착된 QR코드를 스마트폰으로 스캔하면 가상의 직원이 등장해 고객 응대를 수행한다.

업계 관계자는 “AI를 적용하면 데이터 분석과 자동화된 프로세스를 통해 업무 효율성을 향상시킬 수 있다”면서 “고객 서비스 품질을 높이고 제품·서비스 개선점도 빠르게 파악해 경쟁력을 강화할 것”이라고 말했다.

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